Как заинтересовать клиента по телефону

Продажи по телефону

Ранее мы уже писали о том, как общаться и работать с клиентами, чтоб увеличить количество продаж в будущем. Но, зачастую, сначала надо найти первых клиентов, которые потом смогут вас рекомендовать остальным.

«Холодные звонки» — один из популярнейших способов привлечения новых клиентов, но следует понимать, что это звонок, которого потенциальный клиент не ожидает и без подготовки и навыков шансы на успех будут близки к нулю.

Наш отдел продаж подготовил для вас правила-рекомендации привлечения клиента по телефону и мы подробно рассмотрим первый (холодный) звонок потенциальному клиенту.

Но для начала надо усвоить самое основное: не пытайтесь продавать товар по телефону во время первого звонка. Лучше договоритесь о личной встрече. А уже при встрече, вы имеете возможность продать ваш товар. Если встретиться не представляется возможным — договаривайтесь о последующем звонке и уже тогда начинайте «давить» с продажами. А теперь, собственно, перейдем к рекомендациям.

Необходимо собрать информацию о клиенте

Перед началом продажи по телефону, вам необходимо собрать как можно больше информации о клиенте, чтобы задавать правильные уточняющие вопросы:

• где будут устанавливаться композитные изделия,
• в каком количестве планируется заказ,
• на какие сроки исполнения заказа ориентируется клиент,
• на какую ценовую политику рассчитывает клиент (не предлагать заранее более дешевые или более дорогие товары, а выяснить: какая стоимость товара приемлема для конкретного заказчика).

Собрав как можно больше информации о клиенте, при первой же встрече, вы сможете обсуждать уже конкретные детали сделки, показать подборку интересных решений, предложить образцы продукции, подходящие именно для конкретного объекта.

Как разговаривать по телефону с клиентом

Вы должны излучать позитив — улыбайтесь при разговоре с клиентом! Клиенты чувствуют ваш настрой. Не запинайтесь и не делайте пауз. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать. Сделайте «домашние заготовки» речевого модуля, которые помогут вам в ответственный момент не сбиться с поставленной цели. Уберите страх, неуверенность и сомнения.

Вступительная часть разговора должна быть не более 45 секунд

Существует правило 75 слов в работе с клиентами по телефону, которые вам нужно успеть изложить в первые 45 секунд. Если вводная речь продлится дольше, вас уже никто не будет слушать и слышать. За эти 45 секунд вы должны презентовать вашу компанию и изложить выгоды, которые заинтересуют клиента.

Правило 80/20

Это правило означает, что 80% времени общения по телефону с клиентом вы должны слушать его, а только 20% — говорить самим. После вступительной речи, ваша задача сделать паузу, и дать высказаться клиенту.  Тогда вы поймете его потребности, и у вас появится отличный шанс предложить клиенту встретиться, чтобы обсудить заключение сделки.

Задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да»

Уточняющий вопрос должен обязательно быть такой, на который клиент сможет ответить да. Если клиент сказал три раза «да», считайте сделка у вас в кармане.

Примеры таких вопросов: «Хотели бы вы не переплачивать ни копейки на дополнительный уход за строительными материалами?» или «Хотели бы вы обустроить свой дом/участок строительными материалами европейского качества по доступным ценам?» Кто же скажет, что не хотел бы?

Однако, если клиент все же ответит «нет», используйте прием — «последний удар».

После нескольких ответов «нет», вероятность того, что клиент согласится на ваши предложения минимальная. Лучше набирайте следующий номер, где вам ответят первое «да».

Лимит информации

Не давайте слишком много информации по телефону. Клиент должен только заинтересоваться вашим продуктом. А уже при личной встрече, когда клиент увидит и пощупает пробники материалов, посмотрит портфолио выполненных ранее работ, его будет легче «дожать» до заключения сделки.

Работа с возражениями

Если вам возражают – это хорошо! Клиент своего рода дает вам шанс переубедить его. Нельзя уходить от возражений, с возражениями нужно  работать.

Существует правило 3П: Повтори, Поддержи, Продолжай. Нужно повторить возражение в форме вопроса, как бы уточняя у клиента: правильно ли вы поняли его возражение.

Поддержать его, сказав, что не он первый сомневается вначале, ранее вы сталкивались уже с таким возражением, однако после презентации пробных материалов и портфолио выполненных работ, клиенты меняли свое мнение и принимали решение сотрудничать с вами. И продолжить разговор дальше.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения: акции, скидки, бесплатную доставку и т.д. Так приходится поступать при работе с крупными заказчиками, которых вы хотели бы сделать своими постоянными клиентами. Бонусные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы убедить сомневающегося клиента к необходимости первого заказа.

Мы уверены, что следуя этим правилам общения с клиентами по телефону, вы сможете перевести «холодные звонки» в заключенные сделки.

Удачи вам и лояльных клиентов!

8 шагов — как привлечь клиентов по телефону с помощью холодных звонков

В этом разделе мы рассмотрим алгоритм, который позволит вам понять как привлечь клиентов по телефону при помощи холодных звонков. Эти 8 шагов подходят практически для любого бизнеса, независимо от того, нужны ли вам оптовые клиенты, компании или частные лица.

Многие владельцы бизнеса опасаются использовать этот инструмент привлечения новых клиентов, т.к. думают что он может навредить бизнесу и вызвать негативное отношение к компании.  Это отчасти верно — неграмотные холодные звонки могут больше навредить компании, чем дать какой-либо положительный результат.

Кроме того скептическое отношение к холодным звонкам легко объяснимо:

1. У владельца бизнеса может быть предыдущий неудачный опыт привлечения клиентов через холодные звонки, возможно уже пробовали самостоятельно начать звонить, получили свою порцию негатива и забросили.

2. Часто наемные руководители и собственники бизнеса абсолютно не хотят напрягаться и заниматься активным привлечением клиентов, особенно это сильно выражено когда у вас уже есть своя клиентская база, а так же стабильный поток новых клиентов с сайта или по рекомендации.

3. И наконец — попробуйте понять психологию наемного сотрудника, которого заставляют звонить, вместо просиживания штанов за просмотром почты и интернета. Энтузиазма обычна такие инициативы не вызывают и воспринимаются в штыки.

   Сотрудники — первые люди, которые сообщат вам, что холодные звонки не работают, не сделав ни одного звонка

Как пассивные компании теряют рынок из-за отсутствия активных продаж по телефону

Представьте себе, что на рынке появляется компания, которая в течение 2-3 недель организует привлечение клиентов по телефону по следующей незамысловатой схеме:

1. Исследование рынка — ваши цены, цены ваших конкурентов, слабые стороны предложения, а так же косяки, из-за которых ваши клиенты могут быть недовольны.
2. Активный обзвон всех клиентов и назначение встреч
3. делает предложение, которое выгоднее по цене (даже временно) или к примеру в котором нет тех недостатков, которые есть у вас
4. Когда вы обнаружите — что на ваших счетах нет денег, а объемы, которые выкупали у вас, теперь утекли к новым активным конкурентам, уже будет слишком поздно.

Берите схему на вооружение и действуйте по ней без опаски :). Теперь давайте разберем пошаговый алгоритм, который позволяет построить простую и эффективную систему привлечения клиентов.

8 шагов для привлечения клиентов по телефону при помощи холодных звонков

1. Разделите регион в котором Вы работаете, на сектора, работаете на всю Россию, делите Россию, работаете на весь мир, режьте глобус.
2. За каждым сектором, закрепите ответственного менеджера (у него могут быть в подчинении ещё несколько менеджеров, тогда они свой сектор делят ещё на несколько).

3. Каждому менеджеру, необходимо собрать все контакты потенциальных клиентов в своём секторе  в необходимую о них информацию.
4. Собрать все контакты ваших конкурентов в данном секторе и информацию по ним.
5. Сделать SWOT анализ рынка исходя из полученной информации, и разработать коммерческое предложение для каждого сектора.

6. Составить сценарий «холодного звонка» (тема следующей статьи).
7. Назначить план по количеству «холодных звонков» в день.
8. Внедрить ежедневный отчёт (формат Excel вполне подойдет) по результатам звонков.

В принципе этого будет достаточно, для того чтобы Ваши «холодные продажи» заработали и начали давать положительные результаты.

4 простых правила, которые помогут привлекать больше клиентов с холодных звонков

Не стоит забывать, что есть несколько универсальных правил холодных звонков, которые помогут вам привлечь клиентов и сделают работу ваших менеджеров эффективнее:

1. Обязательно улыбайтесь. Улыбка чувствуется в голосе человека, разговаривающего по телефону, а как известно улыбка – это хорошее оружие для установления контакта.
2. Называйте оппонента по имени. Чтобы не забыть ни имя секретаря, ни имя лица, принимающего решения, записывайте его сразу же на бумаге.
3. Используйте гарнитуру, чтобы освободить руки во время разговора. Так вести беседу удобнее. Ситуация может повернуться так, что вам понадобиться достать дополнительный материал или записать какую-то информацию.
4. Звоните стоя. Если новички первый раз делают «холодные звонки», пусть общаются стоя. Это очень помогает, потому что ваш голос звучит гораздо уверенней.

Необходимо учесть, что при использовании «холодных звонков» необходим системный подход.

Ваше задание на следующие 24 часа — сделайте свои первые 100 звонков и замерьте свои показатели: 

1. Сделайте 100 холодных звонков, используя наш скрипт холодного звонка, или разработайте свой
2. Замерьте показатели
   • сколько вы сделали звонков по телефону
   • сколько раз вы смогли выйти на ЛПР (лицо принимающее решение)
   • сколько коммерческий предложений вы отправили (если это предусмотрено вашей схемой продаж)
   • сколько реально встреч вы назначили
   • сколько из них состоялось и с каким результатом они завершились

Привлечение клиентов по телефону

• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных  

Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.

Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.

Телемаркетинг  учит привлекать клиентов по телефону

Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела,  дает максимальную эффективность.

Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг – прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.

Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.

Как правильно привлечь клиентов по телефону?

Просто взять и позвонить – это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.

их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.

О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно. 

Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.

Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону

Прежде всего, основные этапы привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.

Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.

Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.

Как вести разговор по телефону?

1. Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
2. Следующий этап – уточнение времени, требующегося  менеджеру для разговора.

3. Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.

4. Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.
5. Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.

Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.

Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.

На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.

Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.

Привлечение клиентов по телефону: пример

Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:

— Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?….

И далее в том же духе.  Кроме того, во время телефонного разговора не стоит забывать о блокноте и ручке: они нужны для важных пометок деталей самого разговора и будущей встречи.

Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?

При всем  многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.

Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!

Авторитетное мнение: привлечение клиентов по телефону (видео)

Статьи по теме

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

«Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Руки дрожат… Голос срывается… А недовольный тон человека на том конце провода вызывает дикое желание поскорее положить трубку и больше никогда никому не звонить… Вам это знакомо?

Да, зачастую холодные звонки становятся настоящим испытанием даже для опытных менеджеров по продажам. И при этом их результативность уже давно под сомнением.

Однако многие компании до сих пор не спешат отказаться от таких вот незваных телефонных разговоров, считая, что это хороший способ привлечь внимание новых клиентов с целью заинтересовать их в своем продукте.

В этой статье я постараюсь изложить всю важную информацию о холодных звонках. Рассказать, следуя каким правилам вы сможете сделать этот инструмент эффективным. А также дать несколько советов тем, кто не боится отойти от этого метода и попробовать выстроить отношения с потенциальными клиентами иначе.

Итак, приступим… 

Что такое холодные звонки?

Холодными звонками называют звонки незнакомым людям с целью продажи продуктов, товаров, услуг и так далее.

Главной причиной безрезультатных «холодных» звонков являются неправильно поставленная цель и отсутствие подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Что имеется в виду?

Многие продавцы считают, что цель холодных звонков – обзвонить как можно большее количество людей. Авось кто-то купит. То есть, они не подходят к этому методу серьезно.

Не задаются целью достучаться до каждого человека, которому звонят.

А это в корне не верно! В этом и заключается главная ошибка всех менеджеров – незаинтересованность в продаже, завлечении клиента.

Для начала вы должны задастся целью не просто обзвонить людей, чтобы потратить и их время и ваше. От таких звонков уже давно никто не восторге, они не вызывают ничего, кроме раздражения.

Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации о вашем предложении, нейтрализовать все его сомнения и возражения и таким образом довести до покупки.

С целью разобрались. Теперь нужно подготовиться к внедрению такого инструмента, как холодные звонки. Очень часто я наблюдаю такой подход: купили базу телефонных номеров, и давай обзванивать все по очереди.

Лично мне такой подход кажется не лучшим. Поэтому предлагаю свой вариант подготовки к использованию холодных звонков:

Да-да, вы не ошиблись. Я предлагаю вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

• Как давно на рынке;
• чем конкретно занимается;
• кто руководит этим бизнесом;
• где находятся;
• с кем еще сотрудничают и т. д.

Тут вы спросите, а что делать, если мои потенциальные клиенты – физлица? Вряд ли подобные сведения о них есть в свободном доступе в интернете. Согласен. Но подумайте с другой стороны.

В той базе телефонов физических лиц, которую вы покупаете, разве все могут быть заинтересованы в вашем продукте/товаре/услуге? Конечно, нет. Зачем же тратить время этих людей (и свое!), пытаясь найти среди них заинтересованных? Тут лучше пойти другим путем.

Каким, я расскажу далее, а пока переходим ко 2-му шагу подготовки…

2. Продумайте сценарий разговора

Я не фанат готовых скриптов телефонных звонков. И вот, почему. Разговор по скрипту становится похож на диалог с роботом. А кому понравится говорить с машиной? Поэтому я рекомендую не заготавливать жесткий скрипт, а набросать общие пути развития диалога:

• Как вы поприветствуете потенциального клиента?
• Какие вопросы будете задавать, чтобы заинтересовать его?
• О каких «болях» будете говорить?
• Какие выгоды демонстрировать?

И так далее.

3. Моральная подготовка

Холодные звонки – это нелегко и с психологической точки зрения, особенно для неопытного продавца. Поэтому заранее настройтесь на то, что некоторые люди могут отвечать вам совсем без восторга.

Это не потому, что вы плохой или ваш продукт недостаточно хорош. Вы отлично подготовились и предлагаете достойное решение. Просто, возможно, ваш потенциальный клиент сегодня не в духе.

Не расстраивайтесь, а просто переходите к следующему номеру.

5 правил, которые помогут вам найти общий язык с клиентами

Вы подготовились сами и подготовили своих менеджеров по продажам. Теперь осталось только вдохнуть-выдохнуть и…набрать номер. Так? Тогда остановитесь еще на пару минут и ознакомьтесь правилами успешных холодных звонков:

1. Повод

Найдите повод, чтобы позвонить клиенту. Можете быть уверены, вашего звонка никто не ждет, и реакция человека на том конце провода будет это показывать.

Поэтому крайне важно найти ту причину, по которой клиент захочет вас слушать. Задайте вопрос касательный вашего продукта, который не сможет остаться без ответа собеседника. Заинтересуйте его.

И только потом начинайте рассказывать о своем предложении.

2. Улыбайтесь

Помните о том, что все, что вы имеете при звонке – это лишь приятный голос и улыбку. Да, вы не ошиблись, улыбка. Ваш собеседник прекрасно слышит, с каким настроением ему звонят. И если ваш голос будет выражать всю печаль мира, продаж вам не видать, как своих ушей. Поэтому улыбайтесь во время разговора и будьте позитивно настроены.

3. Заинтересуйте, а не продавайте

Запомните, вы звоните не продать продукт, а узнать заинтересован ли в нем собеседник. К примеру, ваши слова «Мы хотели бы вам предложить» будут услышаны собеседником как: «Мы сейчас хотим вам продать».

Зайдите с другой стороны. Представьтесь сами и представьте тот товар, о котором будет идти речь. После этого спросите «Может ли это вас заинтересовать?».

Главным плюсом этого метода является то, что вы не «впариваете» что-то, а знакомите человека со своим предложением. Сразу покажите, почему вы предлагаете ему именно этот товар/продукт/услугу.

Тут вам, кстати, и пригодятся те сведения, которые вы собирали в свою табличку Excel ранее.

Продемонстрируйте, что вы не звоните со своим предложением всем подряд, лишь бы кто купил. Вы предлагаете свой товар/продукт/услугу только тем, кто с их помощью может решить свою проблему или удовлетворить желание.

4. Уважение

Нужно ли говорить о том, что вам необходимо быть вежливым и уважительно относиться к человеку, даже если он не рад вас слышать?

При звонке нужно уважать выбор клиента. Даже если он говорит, что не заинтересован в вашем предложении, так как уже сотрудничает с вашим конкурентом, спросите: «Довольны ли вы на 100% вашим выбором? Или все-таки необходимо что-то изменить/улучшить?». Таким образом вы сможете обратить внимание клиента на бОльшие возможности именно вашего предложения.

Кстати, о вежливости. Вы будете удивлены, но некоторые ваш вполне безобидные фразы могут настроить клиента против вас. Хотите узнать, какие? Читайте в этой статье.

5. Отказ или возражение?

Вы должны четко различать отказ клиента с вами говорить от возражения. К примеру, если клиент говорит, что у него нет сейчас времени обсуждать с вами ту или иную тему,  это не должно восприниматься как отказ клиента разговаривать вообще. Примите это и предложите позвонить в другое время или же назначьте личную встречу, где сможете детально рассказать о вашем предложении.

3 способа «подогреть» отношения с клиентом

А теперь немного секретов для тех, кто не хочет донимать потенциальных клиентов нежданными звонками или предлагать свой продукт/товар/услугу всем, кто есть в телефонной базе.

Основа продаж – доверительные отношения с клиентом. Если человек вас знает и доверяет вам, он гораздо охотнее отдаст вам свои деньги. Его удовлетворенность покупкой будет в разы выше, а процент возвратов будет стремиться к нулю. Хотите достичь таких результатов?

Тогда воспользуйтесь:

1. Email-маркетингом

Этот инструмент – то, что нужно для построения теплых отношений с потенциальным клиентом. Если, конечно, вы будете грамотно его использовать. Не слать бесконечные рекламные письма, а давать человеку то, что ему необходимо: ценную информацию, ответы на его вопросы, предлагать решение его проблем. И только иногда в поток этих полезностей добавлять продающие письма.

О том, как выстроить мощную стратегию email-маркетинга, читайте в этой статье.

2. Соцсетями

Отличное место для поиска вашей целевой аудитории и взаимодействия с ней. Создайте свои страницы в соцсетях, начните наполнять их полезной информацией и параллельно привлекайте людей. Вы можете воспользоваться как таргетированной рекламой, так и рекламой в тематических сообществах, чтобы ваша аудитория узнала о вас.

Важно! В соцсетях люди больше ориентированы на развлечение и общение, чем на обучение. Поэтому не переборщите с полезностью. Давайте людям и более простой контент, а также всячески стимулируйте дискуссии и повышайте вовлечение. Я рекомендую вам прочитать эту статью, чтобы лучше представлять, как выстраивать свои smm-стратегию.

3. Блогом

Если у вас еще нет блога, самое время начать. И неважно, это будет отдельный ресурс, либо вы начнете постить материалы прямо на своем сайте. Публикуйте то, что интересно вашей аудитории. Давайте ответы на ее вопросы. Делитесь опытом и предлагайте решения. Люди будут возвращаться к вам снова и снова, знакомиться с контентом.

Постепенно в их сознании вы станете тем, кому можно доверять, ведь вы даете им полезность, ничего не прося взамен! Поэтому и вероятность покупки среди читателей вашего блога гораздо выше, чем среди «холодных» клиентов.

Заключение

Независимо от того, какой путь вы выберите, всегда отталкивайтесь от причин, которые заставляют человека покупать что-либо. Их всего 2:

Всеми своими действиями показывайте, что вы понимаете проблему/желание потенциального клиента и готовы ему помочь. И тогда сложностей с продажами у вас не возникнет!

Было полезно? Кликайте «Мне нравится» под статьей! Так вы покажете, что мне нужно раскрывать больше секретов взаимодействия с холодной аудиторией.

Решили пока отказаться от холодных звонков и начать строить отношения с потенциальными клиентами? Тогда вам будет интересно узнать про 3 Этапа Контент-Стратегии, Которые Гарантированно Доведут «Холодного» Клиента до Покупки Читайте сейчас!