Предоставление грамотной консультации при обслуживании покупателей

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

> Блог > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Стандарты общения с покупателями и почему это так важно

Эффективный диалог с целевой аудиторией приводит к более продуктивной работе, что в свою очередь увеличивает доход компании.

Последствия некачественной и неэффективной коммуникации продавца-консультанта с потребителями могут быть чреваты для предпринимателя.

Недопонимания клиентов и как следствие снижение уровня его обслуживания часто приводит к серьезным проблемам, вплоть до потери бизнеса. Хороший диалог начинается с применения знаний о стандартах общения с покупателями.

Стандарты общения с покупателями как конкурентное преимущество

Сегодня в торговые центры, бутики могут похвастаться стильным фирменным интерьером, ассортиментом продаваемой продукции, рекламой.

В большинстве своем по выше перечисленным критериям сфера розничной торговли очень схожа. Но взаимодействие разное и не везде используются стандарты общения с покупателями.

На этом фоне коммуникация работников с потенциальными потребителями становится конкурентным отличием.

Продавец-консультант в магазине

Значение персонала в системе продаж

Обслуживающий персонал представляет собой важный элемент в системе продаж. Посетители магазина общаются непосредственно с сотрудниками и на основе их работы складывается общее представление об имидже магазине.

От качества работы продавцов во многом зависит успех торговой точки, вот почему так важно уделить компетенции рабочего персонала много внимания. Все ответы на актуальные вопросы, которые необходимо знать продавцу в сфере продаж детской обуви здесь.

Возможно, проведение семинара о важных стандартах общения с покупателями для большей продуктивности во время рабочего процесса.

Правила общения с покупателем не сложны, главное – придерживаться их и грамотно использовать при работе с каждым клиентов:

Приобретая вещи, человеку важен не только результат, но и сам процесс. Сделать его более приятным и удобным – прямая задача продавца.

Продавец в магазине детской обуви

• Будьте приветливы. Улыбайтесь искренне и ненавязчиво, передайте хорошее настроение, посетившим ваш магазин. Так проявляется доброжелательное отношение. И, конечно же, не забудьте про фразы “Добрый день”, “Здравствуйте”, “Добро пожаловать”.
• Будьте вежливы. Вежливое обращение во время обслуживания располагает клиента. Все люди разные, а задача продавца быть тактичным и вежливым в любой ситуации, ведь, как известно, клиент всегда прав.
• Будьте внимательны. Прислушивайтесь к человеку, чтобы понять его потребность, старайтесь предугадать его желание. Людям нравится, когда с ними “на одной волне”. В случае, когда осуществляется продажа детской обуви, персонал должен быть еще внимательней, так как родители выбирают товар для самых дорогих – своих непосед.
• Проявление профессионализма. Потребитель должен получить должную консультацию. Компетентный в своей работе сотрудник всегда поможет выбрать модель, найти подходящую по размеру обувь, рассказать о материалах и качестве и другом. Например, расскажите о замечательной обуви от ТМ Bagira. Настоящий профессиональный продавец умеет правильно подать информацию о товаре, чтобы изделие приобрели. Допустим, расскажите родителям, как удобны в использовании для ребенка сандалии на липучках. Не сомневайтесь, клиенты это оценят.

Будьте осторожны: продавец-консультант должен описывать товар просто, без ярого чувства продать или прорекламировать. Как и в любом деле главное – знать меру!  Здесь важную роль играет употребление слов “купить”, “приобрести”. Подробно об этом читайте в статье Купить или приобрести? Диалог с покупателем на языке продаж.

• Не будьте чересчур навязчивы. Главное не переусердствовать и не вызвать отторжение чрезмерным желанием помочь. Просто найдите подходящий момент, чтобы проинформировать человека, например, о новинках детской обуви.
• Будьте коммуникабельны. Общительные работники – показатель высокого уровня сервиса. Если потребитель сам идет на контакт и задает вопросы, развивайте разговор. Полезный разговор всегда вызывают приятные эмоции.
• Оставляйте право выбора за покупателем. Необходимо, чтобы после консультации с продавцом, у посетителей магазина было чувство свободы в выборе в пользу определенного товара или бренда. Для этого следует с осторожностью использовать в общении такие слова как: “Возможно, Вам будет интересно посмотреть эти модели кроссовок”, “Может быть Вам стоит обратить внимание на данную торговую марку, использующую натуральные материалы”, “Предполагаю, Вас заинтересует новая коллекция, которая понравится малышу”. Изучите подробнее статью 10 фраз, которые нельзя использовать в диалоге с покупателем. Помните, нельзя навязывать свое мнение!
• Не забудьте рассказать о скидках и акциях, если таковые имеются. Клиент должен быть осведомлен об их проведении. Эта информация может повлиять на решение о покупке.

Покупатели

С использованием этих стандартов общения с покупателем можно сделать обычного посетителя довольным клиентом. Совершенствовать навыки ведения диалога никогда не поздно. Боритесь за каждого представителя вашей целевой аудитории, ведь как известно, нет клиентов – нет бизнеса.

Компания VZV желает Вам успешного бизнеса!

Получайте больше полезной информации в нашем блоге.

Купить детскую обувь оптом и наполнить магазин широким ассортиментом можно на нашем сайте.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Здравствуйте, дорогие читатели!

Меня зовут Наталья Ожогина. Я один из копирайтеров, работающий над написанием статей для блога. Работаю в компании VZV.

Я являюсь дипломированным специалистом в области рекламы и маркетинга и рада сегодня возможности заниматься профессиональной деятельностью в компании VZV.su.

Моя миссия заключается в предоставлении читателям качественного контента, содержащего ценные советы о том, как следует сегодня вести бизнес, продавая детскую обувь.

Мои накопленные знания и приобретенный опыт – неотъемлемые составляющие для создания уникального текстового материала.

Владение также и журналистскими навыками написания статей делает тексты легко читаемыми для клиентов, из которых легко вынести главную мысль.

Я регулярно связываюсь с менеджерами по продажам, задаю им волнующие предпринимателей вопросы и после трансформирую информацию в увлекательные и познавательные статьи.

Посещение выставок детской обувной продукции дает мне широкие возможности для освещения последних новостей в мире детской моды, а также о новшествах в производстве изделий.

Поддержание общения с розничными торговцами помогает узнать непосредственно от первых лиц все то, что происходит на современном рынке детских товаров сейчас. Актуальная информация сразу находит свое отражение в блоге. Я беру интервью у партнеров компании, которые заказывают товары для своих магазинов.

Моя деятельность состоит из потока информации, которую мне необходимо отобрать, обработать и передать в доступной форме широкому кругу интересующихся людей. Никакой труд не бывает легким, только трудности помогают нам развиваться. Я нашла свое призвание в должности копирайтера и горжусь этим!

Обслуживание клиентов. Определение что такое Обслуживание клиентов простыми словами и языком с примерами

Обслуживание клиентов является частью работы компании с целью помощи клиентам в процессе приобретения или использования товаров и услуг.

Множество компаний имеют свой собственный отдел по обслуживанию клиентов: необходимо уделять особое внимание качественному обслуживанию покупателей, чтобы оставаться конкурентно способными.

 Чем больше компания является клиентоориентированной, тем больше у нее возможностей оказать помощь своим покупателям до, во время и после совершения покупки и, как следствие, выстроить более доверительные и прочные отношения с клиентами.

Качественное обслуживание клиентов

Многие компании расширяют стандартные положения по работе с клиентами своим сотрудникам. Такие действия позволяют сделать покупателя максимально счастливым и дать компании репутацию с передовым отношением к клиентам.

Например, однажды произошла такая история: клиент запросил замену автомобильных шин, которые, как он был уверен, были куплены в данном магазине. Чуть позже оказалось, что данный магазин вообще никогда не продавал подобный тип товара, но замену отдел обслуживания клиентов все же совершил.

Вследствие чего клиент стал постоянным покупателем магазина. Также известен случай, когда сотрудник службы поддержки обслуживал одного клиента по телефону в течение 10 часов 29 минут. Этот разговор завершился продажей; правда только одной единицы товара.

В данном случае руководство было уверено: если иметь возможность уделять много времени на обслуживание клиентов, то такое общение закончится продажей и сможет построить список постоянных покупателей. И оно было право. 

Компании, которые считают своей обязанностью предоставлять сервис обслуживания клиентов на высшем уровне, как правило, зарабатывают очень хорошую репутацию и привлекают много новых клиентов с помощью сарафанного радио. Перечислим несколько возможных способов для улучшения качества обслуживания и поднятия его в компании на новый уровень:

• Внимание. Уделите максимум возможного внимания своим клиентам, как было показано на примерах выше. В результате покупатели смогут почувствовать себя значимыми и услышанными и обязательно запомнят данный факт общения.
• Учтивость. Будьте вежливыми и проявите признательность за то, что посетитель является клиентом вашей компании.
• Сочувствие. Когда клиент звонит с не позитивными чувствами по поводу продукта или услуг, проявите сочувствие и понимание. Покажите, что вам не все равно и вы входите к его положение. Ни в коем случае не спорьте и не объясняйте, почему он может быть не прав. Окажите помощь.
• Быстрое реагирование. Качественный сервис обслуживания клиентов всегда предполагает быстрый ответ на обращение. Чем быстрее клиенту будет оказана помощь, тем быстрее решится проблема на его стороне. Так качественное обслуживание позволяет получать более счастливых и постоянных клиентов.
• Простота. Крайне важно, чтобы ваши клиенты смогли легко найти номер службы поддержки и решить свой вопрос, не тратя слишком много времени на связь с компанией.
• Связь. Контактируйте с покупателями после покупки. Это намного лучше, чем способ: «Нет новых обращений — нет новых проблем».

Даже если вы продаете очень качественный продукт или услугу — всегда есть необходимость такого же уровня обслуживания клиентов. Это неотделимые составляющие успешной и процветающей компании.

Как предложить клиентам качественное обслуживание

Реализовать качественное обслуживание клиентов на деле оказывается проще, чем кажется. Как только вы решитесь предоставлять простую возможность связи клиентам со службой поддержки, дадите своим сотрудникам дополнительные полномочия по взаимодействию с ними и сможете создать систему быстрого реагирования, то пора перейти к следующим важным пунктам:

• Добавьте емэйл контактного центра вверху и внизу на сайте вашей компании;
• Номер для связи должен быть бесплатным (8-800);
• Предлагайте разные пути взаимодействия со специалистами: живой чат на сайте один из них;
• Четко определите свою политику общения с клиентами и все ее правила;
• Предлагайте гарантию на продукты или услуги.

Чем больше покупатели уверены в том, что получат качественный сервис и в том, что если проблема возникнет, то она будет решена, тем больше у них доверия к вашей компании и, как правило, тем выше ваши продажи. Создайте свой сервис качественного обслуживания клиентов с собственными стандартами и хорошая репутация будет идти впереди вашего бизнеса.

Предоставление грамотной консультации при обслуживании покупателей

Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе.

Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном.

Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора.

Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.

https://www.youtube.com/watch?v=OvzwwHzqX7I

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их.

Внимание

Чтобы этого избежать, стоит подробно объяснить продавцам, что конечная цель – продать товар и только от этого будут зависеть те самые пресловутые премии и выговоры.

Отношения продавцов и руководителя регулируются стандартами обслуживания клиентов. При их разработке обычно руководствуются личными соображениями: оценивают уровень продавцов, специфику товара и его цену.

Какие правила будут у вас – решать только вам. Но помните, от того, насколько грамотно и четко они будут составлены, зависят продажи и уровень сервиса.

Правило 1. Удовлетворяйте каждого покупателя.

Ваши продавцы уверяют вас, что с их стороны было сделано все, чтобы продажа совершилась, и они в верной форме пытались довести клиента до покупки? Ставьте это под сомнение.

На третьем экземпляре инкассатор ставит печать банка и личную подпись; этот экземпляр остается на предприятии. На предприятие банком оформляется инкассационная карточка.

Карточку вместе с возвратной сумкой привозит инкассатор.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5

В процессе обслуживания необходимо также учитывать, постоянный ли это покупатель или случайный, редко приходящий в магазин.

Работник магазина, связанный с обслуживанием покупателей, должен умело и своевременно проявить инициативу, при этом он должен зарекомендовать себя вежливым и доброжелательным.

На психологию поведения покупателя в магазине значительное влияние оказывают советы и замечания лиц, с которыми он пришел за покупкой. Продавцы в этих случаях имеют успех, если их мнение совпадает с мнением лиц, сопровождающих покупателя.

Настроение покупателя во многом зависит от работы магазина.
Если покупателя заставили ждать несколько лишних минут на улице перед открытием магазина, настроение у него уже испорчено.

Лучше открыть магазин на 5-10 минут раньше, чем на 2-3 минуты позже установленного времени.

Каждого входящего в магазин покупателя следует встретить хотя бы улыбкой.

Продавец должен располагать своего рода двойным зрением, определять потребность и возможность покупателя.

В магазин приходят покупатели с различными характерами, настроениями, запросами.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

1. Общие требования предприятия торговли;
2. Требования к внешнему виду продавцов;
3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
6. Требования по соблюдению этапов продаж;
7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты.

Методом проб и ошибок со временем были разработаны основные принципы общения с клиентами, которые будут представлены ниже.

1. Быстрый ответ. Клиент должен максимально быстро получить ответ на свой вопрос. Если это письмо, ответ на него должен быть отправлен не позже, чем через два часа после получения.

   Важно

   Если вы понимаете, что не сможете за это время помочь, необходимо ответить, что вы занимаетесь данным вопросом и дадите ответ, например к концу рабочего дня.

2. Клиент-пятиклассник. Говоря о деталях своей работы, не нужно вести общение с клиентом на равных. Здесь имеется в виду, что, если вы говорите, например, о характеристиках товара, клиент может совершенно не разбираться в этом.

   Его неосведомленность не делает его хуже вас, потому что он вовсе не обязан этого знать. Такая разница в знаниях в определенной области не помешает общению с клиентом, если вы будете все ему объяснять, как ребенку.

3. Общайся с клиентом, как с другом.

Не стоит применять излишне деловой стиль общения с клиентами.

Длинные официальные фразы сложны для восприятия.

• Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
• Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
• Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
• Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
• Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица.

Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4.
Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует.

Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

В каждой продаже можно выделить шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит.
Но это так.

Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца.

Москва и МО С-Петербург и ЛО Бесплатный звонок по России

Все о сервисном обслуживании по закону в России

Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности.

Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами.

В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:

• обеспечить эксплуатацию прибора в течение определенного периода;
• предоставить покупателю необходимые составляющие после снятия изделия с производства в течение означенного срока.

На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.

Нормативная база

Норма, обязующая производителя предоставлять гражданам возможность беспроблемно эксплуатировать купленное оборудование, содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. Статья 6 указанного акта гласит:

«Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.

Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Кроме того, в статье 469 Гражданского кодекса описана обязанность продавца по передаче покупателю товара, полностью соответствующего подписанному сторонами договору купли-продажи. В 470-й статье данного закона указано, что оборудование должно быть пригодным для использования по назначению в течение определенного срока. Последний называют сроком службы/годности.

Однако напрямую в законодательстве не указано на необходимость обеспечения сервисных услуг. Их предоставление логично проистекает из требования к работоспособности сложного оборудования в течение времени, указанного в договоре (гарантийного либо при его отсутствии — срока службы/годности).

Подсказка: покупателю необходимо акцентировать внимание при подписании на пункте договора, в котором отражены условия ремонта в течение периода пользования. Скачать для просмотра и печати:

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 О защите прав потребителей

Статья 469. Качество товара ГК РФ

Статья 470. Гарантия качества товара ГК РФ

Об условиях договора

При передаче оборудования пользователю подписывается документ, описывающий права и обязанности сторон. В договоре купли-продажи должны содержатся пункты, регламентирующие следующие важные моменты:

• юридические реквизиты сторон;
• период действия договора;
• точное наименование товара (должно соответствовать сертификату или паспорту);
• условия предоставления сервисных услуг:
  • ситуации, когда таковые обязан оплатить поставщик;
  • время проведения ремонтных работ;
  • адрес и наименование предприятия, занимающегося гарантийным обеспечением;
• ситуации, при которых гарантия не действует;
• ответственность контрагентов, в том числе финансовая.

Совет: гражданин обязан четко исполнять нормы подписанного договора. Иначе на обслуживание в гарантийной ситуации рассчитывать будет бесполезно.

Основные условия и порядок предоставления сервиса

По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:

• только предприятиями, имеющими соответствующие полномочия производителя:
  • собственными сервисными центрами;
  • иными контрагентами;
• поломку, подлежащую ремонту, устраняют, если таковое невозможно, то агрегат меняют на аналогичный;
• для выявления причины выхода из строя может привлекаться экспертиза;
• обмен производится по установленным правилам (необходимо предоставить все комплектующие вплоть до упаковочной тары);
• отдельным договором устанавливается время доставки крупногабаритного товара и исполнитель операции (зачастую производитель).

Важно: срок гарантии отсчитывается с даты передачи изделия покупателю, если в договоре нет иных условий. Из периода вычитается время, проведенное оборудованием в сервисной организации.

Особенности сервисного обеспечения по закону

При эксплуатации сложных механизмов возникают различные ситуации. Документы, подписываемые при осуществлении покупки, охватывают самые распространенные. Но бывают исключения. Поэтому обычно производитель обеспечивает гражданам такие виды услуг:

• гарантийные;
• постгарантийные.

Внимание: постгарантийное обслуживание прописывается в дополнительной договоренности сторон.

Базовое обслуживание

Поставщик информирует покупателя о правилах эксплуатации механизмов. Выполнять их или нет — дело гражданина. Однако базовое обслуживание ложится на плечи того, кто использует технически сложный механизм. К примеру, производители автотранспортных средств рекомендуют делать следующее:

• проводить ежедневный осмотр машины для выявления опасных неисправностей;
• особое внимание уделять действенности тормозной системы;
• осуществлять замену масла и фильтров в определенные сроки.

Внимание: исполнение технических работ на данном этапе оплачивается гражданином.

От производителя же требуется создание условий для нормальной эксплуатации:

• поставка комплектующих и расходных материалов в продажу;
• обеспечение деятельности сервисных предприятий.

Гарантия

Вместе с механизмом продавец обязан передать человеку документ, описывающий условия приема на гарантийный ремонт. В нем содержатся данные о сроке обслуживания. Пока он не истек, покупатель имеет право на:

• устранение поломок за счет производителя;
• замену товара, если он окончательно вышел из строя;
• возмещение денег, потраченных на испорченное оборудование;
• предоставление на время ремонтных мероприятий замещающего прибора длительного пользования при условии, что в отношении данного изделия в законодательстве нет ограничений..

Совет: необходимо обратиться в организацию, указанную в гарантийном талоне, с заявлением о предоставлении обслуживания. О транспортировке вещи стороны договариваются отдельно.

Постгарантия

Сервисные услуги на дорогое оборудование предоставляются и после истечения основной гарантии. Но за таковые платит уже пользователь. Получить их можно так:

1. Заключить с сервисным предприятием дополнительное соглашение, в котором указываются:
   1. реквизиты компании;
   2. персональные данные гражданина;
   3. дата начала действия документа;
   4. описание услуг:
      1. какие поломки должны устраняться;
      2. сроки проведения мероприятий;
      3. необходимые материалы;
   5. порядок оплаты:
      1. стоимость работ;
      2. первоначальный взнос;
   6. порядок передачи отремонтированного оборудования гражданину.
2. Произвести оплату, согласно договоренности.
3. Передавать оборудование на ремонт в установленных случаях.

Важно: соглашение составляется в письменном виде в двух экземплярах для каждой из сторон. Необходимо сохранять документ, а также чеки об оплате и акты выполненных работ.

Когда обслуживание сервисом не предоставляется

Организация может отказать в обслуживании в таких ситуациях:

• нарушена заводская пломба без уважительной причины (отсутствует соответствующий акт);
• не совпадают номера в паспорте и на изделии;
• испорчен/утерян договор или гарантийный талон;
• неисправность обусловлена:
  • нарушением правил эксплуатации;
  • применением не по назначению (микроскопом гвоздь забивали);
  • использованием некачественных расходных материалов;
  • вирусными программными продуктами;
• имеются явные следы стороннего вмешательства в функционирование механизма (человек пытался самостоятельно отремонтировать).

Важно: эксплуатировать сложные механизмы следует строго в соответствии с инструкцией.

Права потребителя в случае отказа или некачественного ремонта

В каждой ситуации необходимо разбираться индивидуально. Однако есть меры, подходящие для любой. Они таковы:

1. Нужно потребовать от представителя сервиса в письменном виде мотивировать отказ ремонтировать прибор. Документ должен иметь отсылку к законодательству.
2. Незаконный отказ обжалуется в суде.
3. Некачественную работу принимать не следует (должен подписываться акт). Клиенту дано право требовать:
   1. устранения недостатков без взимания платы;
   2. возмещения расходов;
   3. За нарушение срока гарантийного обеспечения сервис также обязан ответить. В случае наличия договора на постгарантию можно потребовать снижения стоимости услуг. Пеня в данной ситуации составляет 3% от цены за каждый день просрочки.

Совет: в конфликтной ситуации с сервисным центром следует вести переговоры письменно и сохранять запросы и полученные ответы для суда.

Заключительные советы

Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:

• с поставщиками;
• с клиентами.

Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.

Посмотрите видео о защите прав потребителей 19 июля 2018, 22:35 Фев 6, 2019 10:19 Правознайка Ссылка на текущую статью